TRAINING OUTLINE

การให้บริการอย่างมืออาชีพของ Call Center ขั้นสูง

-เน้นลูกล่อลูกชน และ เทคนิคขั้นสูง-

PRINCIPLES

ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ “บริการให้ลูกค้าประทับใจ” เป็นสิ่งที่จำเป็นมากต่อการแย่งชิงและรักษาลูกค้าไว้ การบริการให้ดีเลิศจนสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงเป็นอาวุธที่สำคัญในการสร้างความเป็นเลิศให้ธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการจาก Call Center ซึ่งถือว่าเป็นจุดแรกที่ลูกค้าสัมผัส ลูกค้าจะประทับใจหรือไม่ประทับใจ เริ่มต้นที่นี่!!!!! สิ่งที่เป็นคำถามอยู่ในใจผู้ให้บริการที่ Call Center รวมทั้งผู้บริหารคือ จะบริการอย่างไรจึงจะเรียกว่า “Service Excellence” หลักสูตรนี้มีคำตอบให้กับผู้เข้าอบรมแน่นอน

หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบสนองให้ผู้เข้าอบรม/ พนักงาน Call Center ได้รับความรู้ เทคนิคและประสบการณ์จริงในการเข้าใจลูกค้าและสร้างความประทับใจให้ดิ่งลึกมากขึ้น ระดมสมองทำกิจกรรมประยุกต์การสร้างการบริการที่ดีเลิศให้กับลูกค้า โดยหนักเน้นในเรื่องคำพูดและน้ำเสียง เมื่อจบการอบรมผู้เข้าสัมมนาจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ด้านการให้บริการอย่างประทับใจอย่างสัมฤทธิ์ผลได้ด้วยตนเอง

OBJECTIVES

 1.                  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการและเทคนิคด้านการบริการให้โดนใจลูกค้า โดยหนักเน้นในเรื่องคำพูดและน้ำเสียง

2.                  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนถูกอกถูกใจลูกค้า

3.                  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

AREAS OF STUDY

1.       ทบทวนพื้นฐาน: หน้าที่หลักของ Call center

2.       ทักษะการฟัง และ การสรุปประเด็นปัญหาของลูกค้า อย่างชัดเจน

3.       กิจกรรม การค้นหาความต้องการของลูกค้าอย่างตรงประเด็น

4.       ทักษะการตอบคำถาม และ การให้บริการขั้นสูง

·        โครงสร้างการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

·        การปรับน้ำเสียงตามลักษณะของลูกค้า

·        การใช้ภาษาจริต และ ภาษาเทคนิคชั้นสูง

5.       กิจกรรม การใช้ภาษาจริต ในการให้บริการลูกค้า

6.       องค์ประกอบการให้บริการอย่างสมบูรณ์ พร้อม เทคนิคการสร้างความประทับใจ

7.       การให้บริการอย่างมีชั้นเชิง ด้วยจิตวิทยาชั้นสูง

8.       กิจกรรม ทดสอบกับสถานการณ์ Call Center จริง

9.       การใช้ Action ประกอบการสนทนากับลูกค้า

10.    กิจกรรม การใช้ Action ประกอบการสนทนากับลูกค้า

11.    เทคนิคการจัดการกับ ข้อร้องเรียนขั้นสูง  

·        การแก้ปัญหาในเรื่องที่ยังไม่เคยเกิดขึ้น และ นอกมาตรฐาน

·        เทคนิคการรับความกดดันจากลูกค้า

12.    กิจกรรม การจัดการกับข้อร้องเรียนขั้นสูง  

13.    เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนข้อความใน Script

14.    กิจกรรม การปรับเปลี่ยนข้อความใน Script

15.    สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

หมายเหตุ  1.  หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร

         2. In-house Training ทุกหลักสูตรสามารถจัดเป็น 1-2 วันได้

SUMMARY DETAILS

      • จำนวน 1 วัน รวม 6 ชั่วโมง (เวลา : 09.00 - 16.00 น.)